Como oferecer atendimento de qualidade e fidelizar seus clientes?

Quer oferecer um atendimento de qualidade? Pois saiba que é preciso proporcionar uma boa experiência em todos os momentos de contato do cliente com a sua empresa. As estratégias com esse foco incluem desde um bom treinamento dos colaboradores até o uso de ferramentas especializadas em gestão.

A seguir, a gente te explica melhor o conceito de atendimento de qualidade, seus principais benefícios e como atingir a excelência nas interações para garantir a satisfação e a fidelização de clientes. Confira!

O que é atendimento de qualidade?

O atendimento de qualidade é um conjunto de ações aplicadas para atender às necessidades dos clientes e proporcionar uma boa experiência a eles. O segredo é ter como bases:

• Comunicação clara — dar informações com clareza e precisão, evitando termos técnicos;
• Disponibilidade — oferecer opções de canais de comunicação para os clientes entrarem em contato como for mais conveniente;
• Eficácia — fornecer soluções relevantes e que atendam às necessidades dos consumidores;
• Eficiência — responder prontamente às solicitações dos clientes, diminuindo o tempo de espera e oferecendo soluções rápidas;
• Empatia — demonstrar cuidado em relação às preocupações dos consumidores, para eles verem que a empresa considera suas opiniões e está disposta a ajudar;
• Feedback — estar sempre aberto pra receber comentários positivos e negativos dos clientes e utilizá-los como ferramenta de melhoria contínua no atendimento;
• Personalização — adaptar o atendimento conforme as preferências e o histórico de cada cliente, pra criar uma experiência personalizada.

A qualidade no atendimento é um fator decisivo para o consumidor gostar de uma marca e até a indicar para amigos e familiares. Dessa forma, pode determinar o sucesso (ou fracasso) do seu negócio.

A propósito, já se perguntou o que faz um cliente largar uma marca ou um negócio? A empresa de consultoria Fórum Corporation fez um levantamento com essa questão, e o resultado tem tudo a ver com este nosso papo.

“Segundo o estudo, 70% dos clientes que abandonaram uma marca ou empresa o fizeram por não aprovarem a qualidade do atendimento ou relacionamento”, destaca o portal do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae).

Quais os principais benefícios para a empresa?

Proporcionar um atendimento de qualidade gera inúmeros benefícios para o negócio e para sua imagem no mercado. Bora conferir alguns dos principais?

Aumento da fidelização

Atender com qualidade fortalece os laços com os clientes e aumenta a chance de eles fazerem novos negócios com a sua empresa. Imagine que os consumidores são abelhas e que seu atendimento é o mel. Se este for bom, a tendência é que o enxame volte.

Melhoria da imagem da marca

Um atendimento de qualidade impacta diretamente a imagem da marca. Afinal, se um consumidor teve uma experiência bacana, provavelmente vai comentar com outras pessoas, concorda? Além de melhorar a reputação da sua empresa, isso ajudará a atrair novos clientes.

Diferenciação competitiva

A qualidade dos produtos e serviços oferecidos tende a ser muito parecida entre os concorrentes de um mesmo segmento do mercado. Quando você presta um atendimento de excelência, a coisa já muda de figura. Ele vira um diferencial, que destaca sua empresa da concorrência.

Diminuição no índice de reclamação

Com um time preparado, recursos tecnológicos adequados e processos bem definidos, sua empresa consegue tirar dúvidas e resolver problemas dos clientes de maneira eficiente. Assim, reduz o número de reclamações em diferentes canais.

Melhoria da experiência do cliente

Proporcionar uma boa experiência ao cliente ajuda a construir confiança e lealdade. Mas isso não se limita a resolver problemas durante o atendimento, ok? Envolve transformar a interação com a empresa e o processo de compra em algo mais leve e agradável.

Adaptação às mudanças do mercado

Com um processo de atendimento bem estruturado, a empresa tem mais facilidade pra entender as necessidades e as expectativas dos clientes. A partir daí, consegue se adaptar às mudanças no comportamento deles para promover melhorias contínuas.

Como implementar um atendimento de qualidade no seu negócio?

Pra implementar um atendimento de excelência no seu negócio, é preciso adotar práticas e estratégias certeiras. Conheça algumas das principais!

Treine a equipe

O treinamento dos colaboradores é essencial para garantir a qualidade no atendimento. Nesse sentido, o caminho é padronizar o trato com os clientes. Essa ação envolve boa postura, agilidade, respeito e empatia.

Crie um fluxograma de atendimento

Um fluxograma de processos descreve as etapas e os processos que sua equipe precisa seguir pra proporcionar um melhor atendimento, seja qual for a demanda. Ele é visual e deve conter objetivos claros para facilitar a gestão das atividades do atendimento em cada momento. Com essa medida, é possível:

• Melhorar a comunicação interna;
• Dar melhores respostas aos chamados dos clientes;
• Reduzir o tempo de espera;
• Aumentar a produtividade da equipe;
• Organizar as atividades da área de atendimento.

Use tecnologias adequadas

Para colocar o atendimento de excelência em prática, faz toda a diferença usar tecnologias adequadas. Um bom software deve ser especializado em gestão e conter funcionalidades como:

• Autoatendimento;
• Base de conhecimento;
• Chatbots com inteligência artificial;
• Histórico do cliente;
• Métricas de gestão;
• Pesquisas de satisfação.

Analise constantemente os feedbacks

As pesquisas de satisfação do cliente oferecem importantes dados sobre a qualidade do seu atendimento, incluindo pontos fortes e fracos. Dessa forma, é possível verificar se você tá no caminho certo em relação à excelência na experiência do consumidor.

A Rodobens, por exemplo, ganhou o prêmio MESC, ficando em 1º lugar entre as Melhores Empresas em Satisfação do Cliente. Esse reconhecimento indica o quanto ela se mostra sempre disposta a ouvir e a auxiliar seus clientes.

Conheça o cliente para uma abordagem diferenciada

Os dados obtidos a partir de softwares especializados permitem uma compreensão ampla do perfil do cliente. É possível saber a identidade do consumidor, o histórico de compras, as necessidades, as preferências, os níveis de satisfação com a empresa, entre outros fatores. Essas informações servem para orientar um atendimento padronizado e personalizado.

Como vimos, oferecer um atendimento de qualidade passa por usar estratégias para garantir uma boa experiência na relação do cliente com a empresa. Não tem segredo: é preciso saber ouvir e falar a mesma língua do seu público-alvo para atender às necessidades dele.

Gostou do conteúdo e quer aplicar essas e outras estratégias de maneira eficaz? Seja Parceiro Rodobens e conte com o nosso suporte para potencializar seu negócio!